Uz pojavu specijaliziranih online servisa za pronalaženje smještaja kao što su npr. Booking.com te TripAdvisor, gostima koji borave u smještajnim objektima, bilo da je riječ o apartmanima, sobama, hotelima…, postalo je moguće ostavljati pismene ocjene i recenzije. Gosti koji borave u bilo kakvom objektu danas će rado dati ocjenu koja se odnosi na njihovo zadovoljstvo smještajem, ljubaznost osoblja, kvalitetu usluge i sl. I dok je takve recenzije i prije bilo moguće ostavljati na npr. web-stranicama smještajnih objekata, danas je situacija bitno drugačija jer vlasnici smještajnih objekata nemaju mogućnost editirati ili brisati takve komentare (kao što to mogu na svojim web-stranicama) na spomenutim servisima.
Komentari i ocjene gostiju danas su, možemo slobodno reći, postali ključni u turističkoj branši. Malo tko će odlučiti rezervirati smještaj u apartmanu ili hotelu koji ima velik broj negativnih ocjena i recenzija, čak ako je i cijena povoljna. Gosti su jako izbirljivi, oni žele najviše za svoj novac, a najlakši način da dođu do kvalitetnog smještaja jest ako pregledaju koji su objekti dobili najviše ocjene i najbolje recenzije. Stoga ne čudi što je svim iznajmljivačima jako stalo da dobiju što bolje ocjene i samo pozitivne recenzije.
Ucjenjivanje komentarima i ocjenama
Danas je u turističkoj branši manipuliranje ocjenama i komentarima apartmana i drugog smještaja postalo vrlo popularno. S jedne strane pojavio se sijaset tvrtki koje su specijalizirane za friziranje ocjena i komentara, zbog čega je granica između upravljanja online ugledom i lažnih komentara gotovo pa nevidljiva. S druge strane pojavio se novi tip gostiju – tzv. ucjenjivači komentarima, koji vlasnicima apartmana i hotela prijete negativnim ocjenama i komentarima ako im se ne odobri značajan popust, a nekad čak i besplatan smještaj!
“Malo tko će rezervirati smještaj u apartmanu ili hotelu koji ima velik broj negativnih ocjena i recenzija, čak ako je i cijena povoljna”
Ucjenjivači će obično izmisliti neku naizgled negativnu okolnost, ili će biti npr. nezadovoljni nečim što uopće nema veze s objektom u kojem su smješteni: npr. hranom u lokalnom restoranu ili lošim vremenom na izletničkom putovanju brodom. Kako bi pokušali uštedjeti nešto novaca, vlasniku objekta ili direktora pokušat će zaprijetiti negativnom ocjenom i komentarom jer su, eto, “silno razočarani” te ih može oraspoložiti samo značajan popust.
Neki gosti mogu pak iskoristiti posve banalan razlog da objektu daju negativan komentar: npr. nisu za doručak dobili vrstu sira koju su očekivali, kuhano jaje bilo je pretvrdo, tapison u hodniku je prejarke boje, iz susjedne ulice dopire buka i sl…
Istini za volju, većina komentara i ocjena gostiju su više-manje objektivni te vlasnicima apartmana i drugog smještaja mogu poslužiti da vide svoje nedostatke i budu svjesni onoga što treba ispraviti i poboljšati. U tom smislu komentari i ocjene imaju vrlo pozitivnu ulogu, kako za goste tako i za iznajmljivače. Problem su oni komentari koji su neistiniti, zlonamjerni, te su stvoreni radi ucjenjivanja ili su pak naručeni od konkurencije. Tako su 2015. godine na otoku Murteru vlasnici jednog poznatog restorana angažirali pomagače kojima su platili da njihovoj konkurenciji pišu loše kritike i tako tjeraju potencijalne goste.
Tu još treba istaknuti kako je Booking.com relativno “pošten” što se tiče komentara gostiju: na toj platformi ocjene i komentare mogu ostavljati isključivo oni gosti koji su zaista boravili u smještajnim objektima. S druge strane, na TripAdvisoru ocjene apartmana i drugih objekata može ostaviti praktički svatko, pa čak i osobe koje smještaj i uslugu nisu ni konzumirale.
Kako se boriti s negativnim ocjenama gostiju
Negativne komentare i ocjene apartmana i drugog smještaja ne valja ignorirati. Veći objekti, kao što su hoteli, obično imaju djelatnike zadužene za upravljanje online reputacijom koji svakodnevno gledaju komentare i ocjene te na njih profesionalno odgovaraju.
Važno je zapravo odgovoriti na svaku ocjenu i komentar, bio on pozitivan ili negativan. Na pozitivne komentare valja se zahvaliti te pozvati gosta da opet posjeti objekt kad bude u mogućnosti. Na negativne komentare ne valja se ljutiti niti na njih reagirati iz burne emocionalne uzbuđenosti ili povrijeđenosti, čak i ako smatrate da je komentar nepravedno negativan.
Kada vidite da je vaš objekt dobio negativnu ocjenu i komentar, nemojte odgovarati istog trena već najbolje dopustite da prođe neko vrijeme, npr. jedan dan. Tada ćete smireno i ljubazno napisati svoj odgovor: repliku ako smatrate da je komentar netočan, te zahvalu ako smatrate da je komentar opravdano kritičan te ćete obećati u što kraćem roku ispraviti sve propuste, ako ste u mogućnosti.
“Svoj odgovor na negativan komentar napišite smireno i ljubazno”
S druge strane, kako ne biste samo ovisili o komentarima gostiju na platformama kao što su TripAdvisor te Booking.com, svakako vam preporučujemo da imate vlastitu web-stranicu gdje će gosti moći ostavljati svoje komentare i dojmove. No te ćete komentare, za razliku od ovih s otvorenih platformi, moći brisati i editirati ako smatrate da su neopravdano negativni ili ih je naručila vaša konkurencija.
