Ima li gost i u kojim situacijama pravo na povrat novca?

Neizbježno je da će neki gosti zbog nepredviđenih situacija odlučiti otkazati ili odgoditi rezervaciju.

Ako se to dogodi, kakva su pravila po pitanju povrata novca?

Preporučujemo: Kako odrediti optimalnu cijenu apartmana
Preporučujemo: Je li gostima bitan broj zvjezdica? 
Preporučujemo: Kakvih se gostiju trebate čuvati

Kada gost otkazuje rezervaciju, sjetite se da će možda u budućnosti opet biti vaš gost. U većini slučajeva razlog otkazivanja je istinit i važan te možete pregovarati o rješenju koje će vam oboma odgovarati. Važno je također zapamtiti da je taj otkaz rezervacije samo trenutna situacija, a vaše poslovanje dugoročno. Ako izađete u susret vašim gostima u ovakvim situacijama, to će vam se zasigurno u budućnosti isplatiti.

Pravilo broj 1 – JASNO NAZNAČITE PRAVILA

Za početak, odmah vam savjetujemo da postavite jasna pravila po pitanju povrata novca za smještaj te ih navedite u svakoj rezervaciji kako bi gosti s istima bili upoznati. Inače nastaju veliki problemi zbog loše komunikacije i ne oglašavanja pravila o povratu novca na vašim stranicama. Na kraju dana, ako pravila niste nigdje jasno naglasili, vrlo je vjerojatno da će doći do nesporazuma s gostom koji je otkazao svoju rezervaciju te uporno traži natrag svoj novac, a vi tvrdite da postoje neka pravila u nadi da spasite što se spasiti da. Međutim u današnjem svijetu, to tako ne funkcionira jer nismo na tržnici i stoga ćete se morati malo više potruditi, odnosno biti profesionalniji.

Kada vas gost kontaktira s namjerom da otkaže rezervaciju, morate već imati spremne odgovore i pravila, inače ćete izgledati jako nestručni u svom poslu, osobito ako inače za vas ne postoje nikakva konkretna pravila, već sada samo pokušavate izbjeći povrat novca.

S druge strane, ako su pravila bila jasno naglašena u rezervaciji, gost neće moći tvrditi da nije bio upoznat s pravilima prije rezerviranja smještaja.

Koji su zapravo uvjeti povrata novca?

Dakle, uvjeti povrata novca nisu nigdje zakonom propisani, već se radi o nekakvim praksama kojih se drži većina iznajmljivača. No različiti iznajmljivači imaju različita pravila.

Odlučili smo izdvojiti 4 pravila o povratu novca kojih se drži veliki broj iznajmljivača:

• povrat od 100% iznosa ako gost otkaze rezervaciju do 60 dana prije dolaska i prije
• povrat od 50% iznosa ako gost otkaže rezervaciju od 60 do 30 dana prije dolaska
• povrat od 25% iznosa ako gost otkaže rezervaciju od 30 do 15 dana prije dolaska
• bez povrata novca ako gost ne otkaže rezervaciju najmanje 14 dana prije dolaska.

Dosta iznajmljivača mijenja svoja pravila ovisno o periodu za koji je napravljena rezervacija, odnosno nisu toliko fleksibilni kada se radi o visokoj sezoni. Koje uvjete ćete vi odabrati, hoćete li biti fleksibilni ili se pak strogo držati pravila, ovisi isključivo o vama.

Kada se vrši povrat novca, morate obavijestiti gosta da on snosi troškove povrata novca ukoliko se radilo o raskidu ugovora po njegovom vlastitom izboru. Ako ste vi ti koji nekim slučajem (na primjer zbog overbookinga) otkazujete gostu rezervaciju, trebali biste gostu vratiti puni iznos rezervacije (bez obzira na datum kada ste otkazali gostu) te snositi troškove povrata novca.

Kako se kreće visina uobičajenog iznosa akontacije?

Akontacija ili kapara je i dalje najsigurniji način rezerviranja smještaja kako za iznajmljivača, tako i za gosta. Iznajmljivaču jamči da neće biti u gubitku, a gostu pruža sigurnost da će ga njegova jedinica čekati spremna na planirani dan dolaska. Uostalom, predujam je postao sasvim uobičajena praksa kada se radi o rezerviranju smještaja online ili direktno s iznajmljivačem.

Iznosi povrata akontacije također nisu propisani zakonom, već se razlikuju od iznajmljivača do iznajmljivača, no većina se ipak drži neke uobičajene prakse. Danas se uglavnom gostu naplaćuje 30% od ukupne cijene rezervacije.

PROČITAJTE: Što sve treba imati u apartmanu
PROČITAJTE: Privatni iznajmljivači i izdavanje računa
PROČITAJTE: 38 zlatnih savjeta za uspješno iznajmljivanje apartmana

Također postoje takozvane “non refundable rezervacije” gdje gosti rezerviraju smještaj unaprijed po nešto nižoj cijeni gdje je iznos akontacije jednak ukupnoj cijeni boravka, no pravilo je da se ni u kojem slučaju akontacija ne vraća, nevezano uz datum kada je gost otkazao rezervaciju. To je rizik koji gosti snose s popustom koji su dobili za tu rezervaciju.

Gostu niste dužni odmah izdati račun za akontaciju, no naravno prilikom naplate cijele rezervacije morate naglasiti iznos cijelog boravka, kao i već naplaćeni predujam. Također, dužni ste gostu izdati potvrdu da ste zaprimili akontaciju, premda niste obvezani zakonom da to učinite. Praktično, takvu potvrdu bi gostu trebali izdati u roku od 72 sata od kada ste primili sredstva. Potvrda može jednostavno biti u obliku neke obavijesti koju ćete poslati mailom ili u obliku vouchera.

Sve je stvar dobre volje

Postoje slučajevi kada će vas gost prekasno obavijestiti da želi otkazati rezervaciju i tada više nažalost neće imati pravo na ikakav povrat novca. U većini slučajeva kada gosti otkazuju u zadnji trenutak to je zbog nekakve nepredviđene situacije kao na primjer bolest ili tragedija u obitelji. Smatramo da su to izvanredne situacije u kojima se ne treba strogo držati pravila i trebali biste ih prihvatiti kao rizik poslovanja. U takvim situacijama gostu bi trebalo izaći u susret i odobriti barem djelomičan povrat sredstava. Dosta iznajmljivača zadrži akontaciju, no dopusti gostu da iznos akontacije iskoristi za rezervaciju na neki drugi datum.

Smatramo da trebate vjerovati gostu na riječ, biti susretljivi i izbjeći negativne recenzije, a ako to što gost tvrdi ipak nije istina, to više govori o njemu nego o vama i u konačnici vi ste ispali fer, a gost kakav god da je, ipak je zadovoljan i vrlo je vjerojatno da će vam se opet vratiti.